Blog

1. Veri Analizi ve Raporlama:

   Destek taleplerinin kaydedilip raporlanması, işletmelerin veri analizi yeteneklerini artırır. Bu nedenle, destek masası yazılımları gelişmiş veri analizi ve raporlama araçları içermelidir. Bu sayede, küçük şirketler bile ek maliyet olmadan çeşitli verileri Excel’e aktarabilir ve saklayabilir, raporlayabilir.

2. Bilgi Bankası:

   Kolay kullanılabilen bir bilgi bankasına sahip olmak, kullanıcılar tarafından yapılan aramaların önemli bir kısmının yardım masası personeline ulaşmadan, bilgi bankasındaki yönlendirmelerle çözüme kavuşturulmasını sağlar.

3. Kullanım Kolaylığı:

   Kullanım kolaylığı, yardım masası yazılımının başarılı bir şekilde kullanılabilmesi için temel bir gerekliliktir. Hem kullanıcılar hem de destek personeli, karmaşık ve zor anlaşılır bir arayüzle uğraşmak yerine, kullanımı kolay bir yazılımı tercih eder. Bu nedenle, yardım masası yazılımının kullanım kolaylığına önem vermek, işletmelerin destek operasyonlarını daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur.

4. Takım Çalışmasına Uygunluk:

   Bir yardım masası yazılımı, farklı ekiplerin sorunları birlikte çözebilmesini sağlamalı ve bilgi paylaşımını kolaylaştırması gerekmektedir. Bu, ekipler arasında iletişimi ve işbirliğini artırır. Örneğin, bir destek talebi bir ekip üyesine atanabilir ve diğer ekip üyeleri de bu talebi görüntüleyebilir, takip edebilir ve gerektiğinde destek sağlayabilir. Ayrıca, ekipler arasında notlar paylaşılabilir ve işbirliği yapılabilir.

5. KPI Ölçümleme:

   Destek masası operasyonlarının etkinliğini ve verimliliğini ölçmek, müşteri memnuniyeti ve çözüm süreçlerinin performansını izlemek için yazılım tarafından KPI raporu sunulmalıdır. Bu özellik, destek masası çalışanlarının performanslarını ölçmelerine ve iyileştirmelerine olanak tanır.

6. Memnuniyet Ölçümleme:

   Memnuniyet ve hizmet kalitesinin ölçülmesi için destek personelinin hız, müdahale kalitesi, çözüm hızı takip edilebilmeli ve raporlanabilme özelliği sunulmalıdır.

7. SLA Yönetimi:

   Tanımlanan SLA süreleri içerisinde ticketa müdahale edilip edilmediğinin tespit edilebilmesi için belirlenen tarih aralığında veya firma özelinde çağrı çözüm SLA'lerinin yazılım tarafından otomatik raporlanabilmesi gerekir.

8. Paylaşımlı Mail Kutusu - Mail to Ticket Sistemi:

   Kullanıcılar, sisteme giriş yapmadan belirledikleri e-posta adresine mail göndererek ticket açabilmesi özelliği yer almalıdır.

9. FormBot - Form ile Ticket Oluşturma:

   Web sitenize kolayca entegre edilebilen kişiselleştirilebilir formlar aracılığıyla ticket alabilme özelliği sunulmalıdır.

10. Yardım Masası Destek Talep Sistemi:

    Talep tiplerine göre farklı süreçler ve onay mekanizmaları ile kurum içi taleplerin oluşturulması, onaylanması ve izlenebilme özelliği olmalıdır. Ayrıca, talep durumları raporlanabilmelidir.

11. Envanter Yönetimi ve BT Yardım Masası:

    Destek masası yazılımları bünyesinde hangi ticket kayıtlarının hangi demirbaşlarla ilişkili olduğunu takip etmeyi sağlamak amacı ile envanter yönetimi yer almalıdır. Ayrıca envanter yönetimi, mevcut envanterlerin durumunu takip etmeyi sağlar. Bu sayede hangi envanterin çalışır durumda olduğunu, hangilerinin arızalı olduğunu veya onarıma ihtiyaç duyulduğu takip edilebilmelidir.

12. Esnek ve Otomatik Entegrasyon:

    Çoğu zaman kullandığınız yazılımı e-mail sağlayıcınızla ve üçüncü parti yazılımlarla entegre etmeniz gerekir. Eğer yardım masası yazılımınız entegrasyon anlamında gelişmiş ve esnek bir yazılım değilse çözülmesi oldukça zor teknik sorunlar meydana gelebilir.

13. Çoklu Şirket Alt Yapısı:

    Grup firmaları, holdingler veya departmanlar vb. genellikle farklı hizmet düzeylerine ihtiyaç duyar. Yardım masalarında bulunması gereken en önemli özelliklerden biri de tek bir sistem altında tüm operasyonların izlenebilmeli, yönetilebilmeli ve birden çok şirkete veya kategoriye hizmet verebilmelidir.

14. Maliyet ve Sarf Yönetimi:

    Destek masası yazılımları, ticket çözüm süreçlerinde maliyetlerin, birim fiyatları ve harcama türlerinin kayıt altına alınarak bütçe kontrolü ve maliyet takibi sağlayan bir özellik sunmalıdır.

15. Partner (İş Ortağı) Sistemi:

    İş ortakları ile kolay iş birliği sağlayabilme adına, iş ortakları özelinde OLA (Operasyonel Hizmet Seviyesi Anlaşmaları) tanımlanabilen, ticket'ların iş ortaklarına özel gereksinimlerine uygun şekilde çözülmesini sağlayabilen destek masası yazılımları tercih edilmelidir.

Bu temel özellikler, işletmelerin destek operasyonlarını etkin bir şekilde yönetmelerine ve müşteri memnuniyetini artırmalarına yardımcı olur. Güçlü bir yardım masası yazılımı seçmek, işletmenizin destek süreçlerini optimize etmenize ve daha verimli hale getirmenize yardımcı olacaktır. Yardım masası seçiminde kararsız mısınız? O zaman hemen DeskPlus Yardım Masası Yönetim Sistemi ile işlerinizi kolaylaştıran çözümle tanışın!